EINSATZ VON SOZIALEN ROBOTERN IM STATIONÄREN LEBENSMITTELEINZELHANDEL: ANALYSE DER CUSTOMER JOURNEY UND ABLEITUNG VON HANDLUNGSEMPFEHLUNGEN FÜR DIE KUNDENZENTRIERTE GESTALTUNG DER KUNDENKONTAKTPUNKTE
- Bisher wurde der Einsatz von sozialen Robotern im stationären Handel vornehmlich aus der Kundenperspektive betrachtet und birgt aufgrund der zumeist positiven Resonanz der Kunden auf die neuartige Technologie ein großes Potenzial der steigenden Komplexität und dem Fachkräftemangel des Handels zu begegnen. Jedoch ist eine optimale kundenzentrierte Gestaltung des Einsatzes von sozialen Robotern von der Akzeptanz der Frontline Mitarbeiter, die als Schnittstelle zwischen Unternehmen und Kunde dienen abhängig. Diese Arbeit untersucht bisherige Einsatzszenarien im Handel und ordnet die bisherigen Einsätze in die drei Phasen (Vor-kauf-, Kauf- und Nachkaufphase) entlang der Customer Journey ein. Aufgrund der wirtschaftlichen Bedeutung und der fortschreitenden Digitalisierung und der damit verbundenen Herausforderungen wird der Fokus auf den Lebensmitteleinzelhandel und dessen Mitarbeiter gelegt. In einer Onlineumfrage (N=50) wurden Frontline Mitarbeiter aus Supermärkten und Discountern nach ihrer emotionalen Einstellung, den erwarteten Aufgaben und der Einschätzung der Lernfähigkeit und Kompetenz von sozialen Robotern gefragt. Die Umfrage ergab, dass Mitarbeiter Potenzial sehen, dass Roboter sie bei der Arbeit entlasten könnten, wobei jüngere Be-fragte tendenziell weniger Bedenken äußern als erfahrene Mitarbeiter. Insgesamt sehen die Mitarbeiter die Roboter eher als Unterstützung bei operativen Aufgaben und erachten praktische Funktionen als deutlich bedeutender als emotionale und soziale Komponenten.
Author: | Alexandra Babiy |
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URN: | urn:nbn:de:hbz:1393-opus4-15434 |
Document Type: | Bachelor Thesis |
Language: | German |
Year of Completion: | 2024 |
Date of final exam: | 2024/11/20 |
Release Date: | 2025/01/28 |
Page Number: | 73 |
Institutes: | Fachbereich 2 - Wirtschaftsinstitut |
DDC class: | 300 Sozialwissenschaften / 330 Wirtschaft |
Licence (German): | ![]() |